Khi nói tới Dịch vụ Khách hàng, có một thực tế khá thú vị, là 80% các doanh nghiệp tin rằng họ mang đến dịch vụ tuyệt hảo. Nhưng chỉ 8% khách hàng nói rằng họ nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc, trong khi đó có 86% khách hàng từ chối tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty không mang lại cho họ trải nghiệm hài lòng. Chỉ số hài lòng của khách hàng chỉ bằng 1/10 kỳ vọng của các doanh nghiệp.

Hiện nay, dịch vụ khách hàng quan trọng đến mức nó được coi là một phần chiến lược trọng tâm đối với các tổ chức, doanh nghiệp khác nhau. Theo một nghiên cứu của Gartner, 89% doanh nghiệp hiện nay đang cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng. Giữ chân khách hàng hiện tại rẻ hơn rất nhiều so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp sẽ tác động lớn đến kết quả kinh doanh và nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng, tăng cao sự hài lòng và thúc đẩy doanh số tốt hơn. 

Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp sẽ tác động lớn đến kết quả kinh doanh và nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng, tăng cao sự hài lòng và thúc đẩy doanh số tốt hơn.

Với xu thế này, ngày càng có nhiều doanh nghiệp mong muốn cải thiện và nâng tầm dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng câu hỏi đặt ra là: “Chúng ta làm như thế nào?”,

Để góp phần giúp đội ngũ cán bộ, nhân viên của các công ty chuyên nghiệp hơn trong môi trường kinh doanh và thành công hơn trong bán hàng, Hiệp hội Doanh nghiệp, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thừa Thiên Huế kính mời Qúy doanh nghiệp tham gia khóa đào tạo “Kỹ năng Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp” với các nội dung như sau:

MỤC TIÊU KHOÁ HỌC: Sau khi kết thúc khóa học, học viên có thể:

- Hiểu dịch vụ khách hàng;

- Xác định khách hàng nội bộ và bên ngoài;

- Học cách tương tác tích cực với khách hàng;

- Phát triển thái độ tích cực;

- Học cách giao tiếp hiệu quả;

- Tìm hiểu để tạo và thực hiện dịch vụ tiêu chuẩn;

- Tìm hiểu để đánh giá và giám sát các tiêu chuẩn dịch vụ;

- Tìm hiểu để tạo ra dịch vụ khách hàng đáng nhớ.

GIẢNG VIÊN: ThS. Trần Văn Thái  - Giảng viênTrường Đại học Mở TP. Hồ Chí Minh, Viện Nghiên cứu Khoa học lãnh đạo và Quản trị doanh nghiệp LEADMAN;  Nguyên Trưởng Bộ phận Đào tạo và Tuyển dụng Sacombank, Giám đốc Nhân sự Viễn Thông A, Công ty Đại Đồng Tiến, Tập đoàn Trường Hải TTC.

ĐỐI TƯỢNG THAM GIA: Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp; Đội ngũ quản lý cấp trung (từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng, phó các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp); Các cán bộ, nhân viên thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng; Bộ phận đối ngoại, thư ký, trợ lý, nhân viên trực điện thoại, tổng đài trong các doanh nghiệp.

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

1. Kỹ năng giao tiếp:

- Gây ấn tượng, thiện cảm ban đầu gặp mặt bằng các kỹ năng giao tiếp

- Kỹ năng trình bày, thuyết trình

- Kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi

- Kỹ năng nói, hỏi trong giao tiếp. Kỹ năng nghe: Nghe chủ động và nghe bị động

- Kỹ năng chào hỏi. Trả lời điện thoại, nắm vững kỹ năng nghe điện thoại. Các câu hỏi thường gặp. Thư điện tử; giao tiếp bằng thư điện tử

- Ngôn ngữ không lời trong giao tiếp

- Kỹ năng nói, hỏi trong giao tiếp chuyên nghiệp

- Kỹ năng phản hồi và kỹ năng truyền đạt trong bán hàng chueyen nghiệp.

2. Hiểu về khách hàng:

- Đặc tính nhóm khách hàng bên ngoài theo từng khu vực

- Đặc tính nhóm khách hàng Việt Nam

- Triết lý về cách làm dịch vụ khách hàng

- Các nguyên tắc ứng xử với khách hàng

- Dịch vụ khách hàng/ Chăm sóc khách hàng - Đâu là sự khác biệt?

- Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế.

3. Triển khai Dịch vụ khách hàng:

- Khách hàng cũ và khách hàng mới

- Tìm hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng

- Đặt mình vào vị trí khách hàng

- Những cấp độ hài lòng của khách hàng

- Yếu tố con người quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng

- Quy trình chăm sóc khách hàng (Chào đón, tiếp nhận yêu cầu, tư vấn nhu cầu, xử lý tình huống, ghi nhận phản hồi, khảo sát khách hàng, đánh giá trải nghiệm khách hàng, cải tiến dịch vụ liên tục)

- Các chiến thuật đáp ứng khách hàng

- Phát huy lợi thế cạnh tranh trong công tác chăm sóc khách hàng

- Ai là người thực hiện công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

- Những lỗ hổng trong việc chăm sóc khách hàng

- Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng định kỳ

- Các bước thực hành để thỏa mãn khách hàng

- Văn hóa chăm sóc khách hàng

- Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế.

4. Giao tiếp với khách hàng:

- Các nguyên tắc xã giao khi gặp khách hàng tiếp (cửa số Johari)

- Nhận thức sâu sắc về bán hàng và chăm sóc khách hàng

- Hành vi chuyên nghiệp trong bán hàng và chăm sóc khách hàng + Kỹ năng chuyên nghiệp (Lời chào, bắt tay xã giao) + Ngoại hình chuyên nghiệp (Ánh mắt, nụ cười, đi đứng, trang phục) + Thái độ chuyên nghiệp (Đặt câu hỏi thông minh, lắng nghe tích cực, đáp ứng tích cực) + Thói quen chuyên nghiệp trong quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng + Tính cách/ Văn hóa bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

- Các nguyên tắc chào hỏi khách hàng qua điện thoại

- Bản chất than phiền của khách hàng

- Giải quyết xung đột với khách hàng phàn nàn

- Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế.

THỜI GIAN HỌC: 04 buổi, dự kiến ngày 24 và 25/6/2023 (Thứ Bảy và Chủ Nhật). Buổi sáng: Từ 7h30 đến 11h30. Buồi chiều: Từ 13h30 đến 17h30.

ĐỊA ĐIỂM: Trung tâm Học liệu Đại học Huế - Số 20 Lê Lợi, thành phố Huế.

HỌC PHÍ: 550.000 đồng/học viên. Đặc biệt:

- Giảm 15% học phí cho Hội viên Hiệp hội và các tổ chức thành viên;

- Giảm 10% cho đăng ký theo nhóm 3 học viên trở lên;

- Giảm 5% cho học viên đăng ký trước 10/6/2023.

HÌNH THỨC ĐĂNG KÝ: Các doanh nghiệp tham gia khóa học, vui lòng đăng ký trước ngày 18/6/2023.

Thông tin liên quan, vui lòng liên hệ: Hiệp hội Doanh nghiệp tỉnh Thừa Thiên Huế - Địa chỉ: Số 70 Nguyễn Huệ, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế - ĐTCĐ: 0234.3837789 - ĐTDĐ: 0935.564.566, 0941.407.799 - Email: hiephoidanhnghiephue@gmail.com - Website: hotrodoanhnghiep.org.

Trân trọng.